互联网满意度（服务）指数

? 1 、 概念 ? 互联网满意度指客户进行互联网消费时，对产品和服务质量的满意程度。

? 2、意义 ? 是衡量互联网行业服务水平和质量的重要指标。

? 3、特点 ? 相对性，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

互联网满意度指标体系

? 1 、 指标体系： 5个 ? 网络速度、费用、安全性 ? 操作方便性、中文信息丰富性 ? 2、数据来源： ? CNNIC 每次《互联网发展统计报告》

互联网满意度指数计算公式

? 1、计算公式：

? 分指标满意度 =5* 非常满意所占的百分数 + … +1* 非常不满意所占的百分数

? 分指标满意度指数 = 即期满意度值 / 基期满意度值 *100

? 当期互联网满意度指数 =1/5* 网络速度指数+1/5*费用指数+1/5*安全性指数+1/5*中文信息丰富性指数+1/5*操作方便性指数

? 2、基期设定： ? 1997 年 10 月，基期指数值为 100

? 3、满意度的5分量表如下

满意度分指标走势图

? 网民对网络速度的满意度呈缓慢上升趋势，这和互联网基础设施的改善又必 然关系，而网民对互联网的安全性却日益不满。在网络速度、上网费用、信 息丰富性等方面，网民基本上都处在比较满意的水平。

互联网满意度指数走势图

互联网满意度指数几年来基本保持水平直线趋势，这也印证了满意度相对性的说法，即随着网络速度的增长、上网费用的降低及网络信息内容的丰富，网民的对服务 的期望也会越来越高。因此，互联网满意度指数基本上会维持在一相同水平。

业务联络

email：chinalabs（AT）chinalabs.com 发信请将（AT）改为@

电话:(010)82251828 传真:(010)82252185