Zappos:线上品牌只靠客服成功的惊人例子
2014-01-09 10:13:04   来源:创业邦   评论:0 点击:

导读:如果你坚信“顾客永远是对的”(即使你知道他们有时候是错的)这句古老的格言,你就可以很成功地建立一个品牌来,尤其是在社交媒体上。因为令人难以置信的客户服务,你可以在一夜之间建
网络营销专家Scott Levy在自己的书中( Tweet Naked)提到,创业者需要制定一个社交媒体营销策略,以提升自己的品牌和业务。在我们摘录的精华的部分中,作者解释了,在社交媒体中,为什么卓越的客户服务是营销策略奏效的最关键因素。


以下是摘录的精彩片段:
我想强调客户服务惊人的重要性,它是超越一切其他事情的。如果你坚信“顾客永远是对的”(即使你知道他们有时候是错的)这句古老的格言,你就可以很成功地建立一个品牌来,尤其是在社交媒体上。因为令人难以置信的客户服务,你可以在一夜之间建立起强大的品牌价值来。
Zappos,一家线上卖鞋的电商,就是一个以良好客户服务取得巨大成功的惊人例子。卖鞋,这件你可以在任何地方都可以买到的商品,被Zappos打破了模式。此时,网上卖鞋已经成为红海,Shoes com同样于1999年成立,网上零售业巨头亚马逊也开始涉足,成立了Endless,传统百货公司Nordstrom也与Benchmark Capital试水这一领域。但Zappos上线一年以内,市值就突破了10亿美元的估值。
Zappos高管也表示,网上退货所花费的快递费,成为客户不愿意在网上购买鞋子的头号杀手。考虑到这一点,Zappos围绕着自己的品牌,建立起了非凡的客户服务,他们承诺,如果觉得买的鞋不合适,提供365天的免费退货政策,而且与此同时,也提供免费送货的服务。“鞋合适就穿,不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创,但是它做得最为彻底。
除此之外,Zappos对自己的员工进行了培训,要求员工加倍努力,按照客户的要求去帮助客户。员工被教导,要尽一切可能地确保客户满意。据报道,甚至有一次,一个客服居然花了8个小时去帮助客户!Zappos惊人的客户服务在社交媒体上口口相传,通过这样的营销手段,跨越发展,成就了自己的业绩和品牌,成为市场上的第一大公司。
如果有这么一个公司知道客户服务的核心价值,那么就是Zappos公司。它的口号是“服务的力量”。Zappos的高层也曾经说过,“我们所做的一切都是想客户之所想”。事实上,我们的呼叫中心是一个整体的团队,称之为质量保障团队,其重点就是确保为客户提供能做到的最好的服务。
我们从Zappos的故事里面可以学习到,如果你想要建立一个强大的品牌,你就应该拥有功能强大的客户服务。即便有时候客户真的很烦人,他们会误用一些产品,或者会滥用退货的政策。但你仍然需要去灌输你的企业文化,让你的员工明白,照顾好每一位客户真的很重要。因为只有如此,客户才会喜欢你们的业务,并且帮助你们通过社交媒体传播品牌。所以你可能就得多花钱来培训你的员工,如何才能有更优质的客户服务,这样你才有可能有更多的回报。而如果人们喜欢谈论他们是如何地喜爱你的品牌投资人也会重视的。
客户服务的本质就是关心他人。这是因为社交媒体给了客户一个前所未有的平台。截止到今天,没有哪家不知名的公司可以真正不在乎客户在想什么,也没有哪家公司可以躲避过社交媒体的威力。一个客户或者一个潜在的客户可以通过社交媒体影响到超过三万的追随者。所以,哪家公司好评如潮,哪家公司服务粗鲁、反应迟钝,他们的客户全都知道。
如果你想要让他们热爱你的品牌,分享公司的积极力量,通过社交媒体替你传播。那么,你在社交媒体上的工作就是关心人,让他们成为你的粉丝和朋友。这就是创建品牌冠军,以及如何享受一个令人难以置信的大市场的免费营销
我最喜欢的一个社交媒体的成功故事是关于我的朋友,作家、顾问、企业家Peter Shankman的。一次他在机场准备登机时,一家Morton牛排餐厅看起来很有吸引力,于是他想吃点牛排,并开玩笑地说:“嗨,@ Mortons,你们能让我在两个小时后的newark机场得到满足吗?”
当然,我的朋友是在开玩笑。他关闭了自己的手机,登机,然后在两个半小时后到达了newark机场。当他在找自己的司机时,他发现有人举着写有他名字的牌子,向他挥手。在Peter找到司机的同时,他从一个穿着晚礼服的男人手里收到了Morton牛排的包裹。
Peter说,“从Hackensack的Morto,Alex走向我,并自我介绍,然后给了我一个包裹。他继续高速我,他听到我说饿了,包裹里面是24盎司的上等牛排,一大份虾,一份土豆,一个Morton非常著名的圆面包,两份餐巾纸和餐具。他递给了我这个包裹,我太诧异了!”
所以,Peter将这个故事发在了社交媒体上:“我的天,我简直不敢相信,@ mortons就等于是开了雷达的餐厅啊!”
这是在Twitter和社交平台上为之疯狂的一个故事。在电视和网络的重大媒体上,Peter被采访和讲述了很多次这个故事,还有很多的演讲。Morton餐厅在这次免费的公关中,至少收入了超过500万美元。
讲这个故事的寓意是,重视客户服务有可能会给你带来百倍的投资回报率。不要指望客户服务,但一旦客户服务有效,就会成为最伟大的故事。
简介:
Tweet Naked的作者Scott Levy:Fuel Online的创始人CEO,是一家在线营销机构的创始人和首席执行官,专注于社交媒体和SEO。研究网络营销超过15年,是一位受人尊敬的演讲者、作家和顾问。

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