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运营商的过度服务会如何终结?
2013-11-26 18:41:07   来源:   评论:0 点击:

导读: 很久没写过关于服务问题的文章了,不是不关注,而是服务这永恒的话题说也说不完,不仅说不完也说不出个头绪来。结果,早上看到@志刚水
    很久没写过关于服务问题的文章了,不是不关注,而是服务这永恒的话题说也说不完,不仅说不完也说不出个头绪来。结果,早上看到@志刚水煮通信的微博就发了一些感慨。

最近和不少同仁聊天,大家有一种感觉就是运营商的服务过度的问题已经比较突出,以至于出现一种思潮,既羡慕没有服务的行业例如自来水公司或者电力公司,甚至有观点认为运营商应该裁撤服务网点,我称之为服务逆流或者服务反动,尽管观点不一定正确,但是也的确说明在服务问题上,运营商需要系统性的转型。

这些年,关于服务什么是好,讨论过很多。很多运营商的员工都认为自己的服务特别好,但是客户就是不买账,甚至认为自己辛辛苦苦就是没有好报还有时候会被投诉辱骂。

其实,运营商这些年提供了很多过度服务,但过度服务并不是好的服务!过度服务与好的服务之间不能划上等号。现在运营商提供了许多超出边界的服务,看似是在迎合客户需求,实际动机是满足上级的管理压力,更是对手的行为逼迫出来的结果。

这些服务造成了基层员工工作压力很大,正如金陵不老翁所言:运营商提供的超边界服务,其付出的成本来自于何处?并非企业的资源,而往往来自于企业员工的无偿、无价值付出。无成本的超边界服务,短时期用户满意、企业满意而员工不满意;长期看员工不满意势必导致用户不满意、企业不满意。这是运营商超边界服务难以赢得用户满意的根本原因。

严格来说,运营商提供的真正有价值的核心服务并不多,往往都是用表面形式来掩盖本质上的缺失,用堆砌性的技巧来追求客户口碑的行程,结果不可持续并导致管理亚历山大。(金陵不老翁:服务提升需要资源、成本来支撑。现如今运营商提供的服务无法转化为客户感知,甚至成为企业囧态的成因,一是发展与服务之间未能找寻到平衡点;二是指标与服务之间未能形成契合;三是缺少规则观念,处在自立自破的矛盾之中;四是在资源、成本投入乏力状态中追求服务(实质是追求上级满意),难以自拔。)

所以说,运营商的服务并不是好了,而是多了,不是要进行消减,而是要逐步凝聚!在现阶段,主要从以下几个方面入手:

1、改变原有的KPI体系,将强制性的客户满意度考核变成柔性的以奖励为核心的激励制度,解放生产力激发基层员工的主动性,初期可以将客户满意度变成考核参考指标或双轨制,只有这样才能从畸形的服务口碑社会环境中解脱出来。

2、适应移动互联网转型的需要,将服务标准进行调整,从层层加码逐渐提高的标准进行适当的解压处理,将那些为了宣传甚至是里牌坊的需要而制定的超级标准去掉,苛政猛于虎,转型中的运营商已经承受不起,而且用户也实际上不需要。

3、将服务与营销统一起来,作为典型的服务型企业,服务并不是孤立的,运营商提供的产品实际就是服务,因此,运营商需要的服务管理并不是普通企业那样的售后服务,应该将营销过程也当成服务的一部分,而服务实际上也是营销的关键环节,说到底,就是要把主要精力放在为提供真正有价值的高体验的产品和为客户解决实际问题上去。

4、取消营业场所的暗访制度,即便有暗访也只是进行考察以发现问题进行改进,不能用暗访来考核并处罚员工,运营商的服务人员管理彻底改变看贼模式,关键时刻为员工打造“撑腰体”,从客户第一真正转变为员工第一,如此会根本性的解决“厅闹”,从战战兢兢解脱后,相应的客户服务差错也会减少,客户真正的服务满意会实现。

5、分清楚真心的服务态度与违心的服务微笑,将服务差错与服务欺诈区分开,对差错进行整改和帮扶,对欺诈用决不原谅的原则进行严肃处理,只要是好心,允许办错事,让客户服务人员放心大胆的工作和创新,才会有根本性的改观。

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