软件业八破八立 编者按：随着商业软件的不断进步，其复杂性与日俱增，维护中的问题消耗了首席信息官(CIO)大量的时间和精力，也扼住了企业生产力提升的咽喉。本文通过读者调查，发掘了当前软件业的八大陋规，并且通过采访，让8位资深专家加以分析，直指问题本质，揭示用户最有效的应对手段。
鲍勃·法克特：根据功能为门户应用确定价格。
埃里克·维尔森：软件再好，也得明算账！
史蒂文·佩兹曼：在很多时候，最好的方法就是不要“画蛇添足”。
丽贝卡·维特曼：“按需”服务等手段能让软件商感到压力。
格雷格·吉安福特：向SaaS的转变正在推动软件预算被列入运营支出。
詹森·梅纳德：“大鱼”也能在“按需模式”这个水池里游泳。
布鲁斯·加普蒂尔：传统软件品牌以外，有的是新选择、新模式和新公司。
迈克·蒂米安：拒绝使用错误百出的产品，获取改善服务水平的协议。
你所在企业是否因为软件问题而致使公司的生产效率下降？咨询我们的专家团队吧，他们能帮助人们在备受传统思维困扰的软件陋规中突围而出。
很长一段时间以来，商业用户不得不忍受一些软件带来的“无理”束缚—包括定价、质量、维护和可用性，这些都将继续阻碍公司最大限度地提升业务效率。出于人的惰性，这些软件的“陋规”现已被业界广为接受，但事实上存在大幅破除这些不健康规则的可能。《Optimize》近期就“选择你最想打破的软件陋规”对读者进行了调查；我们随后总结出8个最有代表性的回答，再就此询问CIO、分析师和厂商高管，请他们针对下文所述的8个陋规给出最普通和可靠的解决方案。将他们的回答综合起来就是一张路线图，帮助商业用户规避限制性许可方案、不可靠的维护以及差强人意的质量等软件问题。我们的目标是让商业软件的买卖双方“化干戈为玉帛”，同时为整体购买流程提供框架。此外，《Optimize》还在网站上提供了播客内容，为这一议题提供更多洞见。
陋规1：单机许可认证制度是为商业软件定价的最佳方式。
解决方案：根据功能为门户应用确定价格。
文/Bob Fecteau，BAE系统公司(BAE Systems)CIO
多年来消费者不得不接受传统的软件许可购买模式，这种模式以其沉闷的“软件锁定”(Software Lock in，编者注：指用户对软件的依赖)和飙涨的费用而臭名昭著，并且成了许多企业提高效率的“拦路虎”。我提议改弦更张，从而使客户和厂商真正获益。我们特别需要将信息分享系统从客户访问和服务器许可等环节上剥离出来。
最新的网络化信息分享技术—门户网站、网络邮件以及向网民传递重要信息的汇报系统必须解除使用限制。有个方法，那就是创造合理的“服务器费用”模式，它并不和特定的电脑或客户访问许可(CAL)挂钩。但是在目前，这样的方式要么费用昂贵，要么就是无法得到许可模式的支持。
一个更好的概念是根据门户网站的功能来制订一个价格。如果我想使用一个特定的“门户”来运行内部操作，通常需要15万美元来搭建，并外加每年25%的维护费，这笔费用应该建立在预计我需要多少台服务器以及多少需要服务的客户人数的基础上。此类模式真正支持软件供应商所推崇的愿景。外部商业门户网站的费用那时可能是15万美元，另外加一个10万美元的商业接口，以及每年25%的维护费。既然这样的体系支持为一个客户创收，那么即使比企业内部门户要多支付一些额外费用，客户也会乐意接受的。
目前，BAE系统公司“客户解决方案运营小组”中46%的雇员在客户公司工作，他们在客户购买的电脑上使用软件。而在公司内部，我们也用同样的软件，而我不得不为该团队内每位成员再单独购买CAL，以便他们能在客户公司访问我们自己的企业门户。我会很乐意购买一套基于服务器的许可用于企业内部门户，但我的商业伙伴不会答应。
软件作为服务(SaaS) 若真能与应用程序的效能而非用户挂钩的话，那么这一理念可能会部分解决以上问题，可惜这种模式尚未变成现实。我知道管理SaaS体系肯定会花更多钱，而且在一个可控的成本模式下对其进行正确管理还需要很长一段时间。既然购买软件的开销通常被列为资本开支，我们就很难给技术进行估价。在SaaS模式中，你不会像拥有其他资产那样真正拥有软件，而且也很难列入资本开支项目。
此外，我们一直在支付软件的全部费用。在CAL模式中，你必须给每个预计会使用该产品的人购买许可，无论他们是否真正使用，或者实际使用的频率有多低。
我会愿意购买一家供应商整个套件产品的使用许可，从而能随意取用任何能帮助我达到如下愿景的组件，即建立一体化的、高效且可共享的信息和业务体系。然而鉴于软件厂商会为这样的“金牌”许可收取过高的费用，鲜有企业能负担得起。在目前的许可架构中，根本不可能做到在不超预算的前提下将业务要求与实际提高公司业绩的各类高级软件应用无缝衔接在一起。
如今管理软件变得过于复杂，产生的费用无法控制，更未能建立起真正沟通软件公司和客户心意的桥梁。我想要的一切，不过就是所购软件的全部价值，而且它们必须具备供应商承诺能实现的所有功能；我想要自由地部署我的体系和应用程序；我想确保公司能控制软件的成本，以便实现“一分价钱一分货” 。只要现今的软件模式仍在起作用，要达到上述目标不啻为痴人说梦，而软件公司那些“商业伙伴”的声明不过是华而不实的宣传。我们作为CIO和IT业务领导人必须向软件供应商要求：以更低的价格，通过更有效的方式来为我们提供更大的灵活性和创造力。
陋规2：日益攀升的软件维护费用不过是做生意必须支出的成本。
解决方案：软件再好，也得明算账！在企业遭遇软件支持费用过高的困境时，开源软件、软件服务和更强硬的价格谈判等都是企业和CIO可以考虑的对策。
Eric Wilson，Raley's公司CIO，专访实录
埃里克·维尔森(Eric Wilson)实际上并非像霍华德·比厄(Howard Beale，编者注：比厄是美国影片中一位愤世嫉俗的节目主持人)那样疯狂和“忍无可忍”。但作为CIO，他的确非常担心飞涨的软件维护费用。他与《Optimize》执行主编保拉·克莱恩(Paula Klein)就这一问题进行了探讨，并提出若干解决之道。
问：描述一下你公司的软件环境吧。你是购买还是靠自己打造大多数的应用程序包？
答：我们有四分之三的应用软件是购买的—其中包括后勤支持、人力资源、财务、供应链、销售规划和定价等。我们积极地围绕甲骨文公司(Oracle)、Linux和微软公司(Microsoft，下称微软)整合应用，意在简化软件环境。公司95%的员工都在加利福尼亚州萨克拉曼多(Sacramento)的总部工作。
问：除了IT部门员工薪酬外，你公司最大的IT开支便是用于维护软件，每年它要占30%左右的预算。那么，你是如何应对不断上涨的软件维护费的呢？
答：在过去5到7年里，我们发现更多的应用程序是专为零售商设计的，所以我们购买更多现货供应的产品，对于软件厂商而言这是新的产销链。而且无论是否有意为之，对于这些企业而言，增加收入才是王道。所以即便它们如今已不像过去那样收取那么多的许可费，长期而言客户还是得付出更多费用以便不间断地获得软件维护和升级服务。在我们许多连锁店里，软件维护费用已经占到了IT预算的两成。
尽管合同内容因软件厂商而异，但许多客户都会吃惊地发现软件维护费总是超出预想。当他们冷静下来做个加法，就会感慨：“天啊，这可真是很大一笔费用。”大家都看到了趋势，但他们习惯性地接受现实。花100万美元购买软件，而每年就要花20万进行维护。有这笔钱，我还不如招聘一些优秀的程序员，将来“自己动手丰衣足食”。
10年前，我们得花钱得到电话支持服务、故障排除以及升级等。随着技术的成熟，你可以选择关闭一两个业务项目。如今，它们又被捆绑在一起，你无法拆分，无法选择。很多情况下，企业支付的年金成为了永久性的开支。
问：开源软件是否是很有竞争力的替代性选择？
答：我们采用许多的Linux和开源软件，但这样做有风险。网上是有许多论坛支持，但这和商业软件维护与支持并非一回事。后勤支持可以用开源应用程序；但你会用它来负责运营你的业务吗？大多数的开源解决方案都是针对中间件，你当然也可以用Star Office或者红帽(RedHat)来作为桌面。开源产品越来越好，越来越主流化。市场上甚至已有开源的企业资源计划(ERP)系统。他们的好处是帮你省去了支持成本。
问：为降低成本，你还有其他的选择吗？
答：有一些。比如先构建系统、然后购买组件、与软件厂商更好地进行价格谈判，或者干脆使用开源软件。我正在观察服务导向架构(SOA)和SaaS，很快我就能购买单个组件而非整套庞大的应用程序。而且软件许可费也会下降，因为我不必购买整套软件的许可。这意味着我将削减每个应用软件的维护费用。
当然，你还得善于砍价。有时候，维护费用并未公开列出，所以你得靠谈判把价格降下来。还有些时候，软件厂商没把维护费编入预算，这样你就能降低许可费，这也意味着降低维护费用—以上两者我总会选择一种来降低成本。
有些人被维护协议给弄糊涂了。这个问题会突然横亘在他们面前：他们一看到许可费打了折扣就兴奋不已，但没意识到他们得更好地分析此类维护合约。在最近召开的美国零售业联合会会议上，我们集中讨论了这个问题，但看起来变革时机未到。不知为何，不是人人都有抗衡这个陋规的资本。
问：你砍价的空间能有多大？
有些人会被短期的低价合同给套牢，但如果你在合同生效之前预先谈妥价格，那么就会省下更多钱。要是软件厂商说合同没有谈判余地，我就会砍价。这是谈判的最佳时机。大多数支持和升级合同总是没完没了地让你掏钱：你一直付钱，而且费用每年还会上涨。
大多数情况下，上述服务不是周转迅速的生意。一种人力资源应用程序可以用上10年或更长时间。好好合计一下吧。在产品的有效期内，你到底得付出多少费用？最初的软件售价的确是得到了均摊，但是维护费可一点没降。
这就是我为什么要花那么多时间进行价格谈判而且着眼长远。这样做真的很值得。
陋规3：定制软件是客户得到自己想要的软件的唯一方法。
解决方案：在很多时候，最好的方法就是不要“画蛇添足”。
文/Steven Peltzman，纽约现代艺术博物馆CIO
2001年，当我就任现代艺术馆(MoMA)的CIO时，大多数的主管甚至不知道什么是黑莓手机(可收发电子邮件的智能手机)。短短6年过去后，黑莓手机已成为我们开展业务时重要的组成部分—特别是在业务突然中断的情况下：它们的作用非同小可。
商业科技几乎都有一条共性：我们曾经对它们闻所未闻；但突然间我们变得无法离开它们。
当谈到商用软件时，情况也很类似。通过大量定制生产出的套装软件可能很有诱惑力，甚至无法拒绝。面对挑剔用户的压力，许多IT主管屈服了，祈祷定制化这些软件不会是很糟糕的体验。
然而，一旦定制化就需要补丁、修理和发布新版本，当备受困扰之后，你就会意识到软件定制就像一个吸干所有资源和资金的无底洞。软件研发和定制不是也不应该是多数客户想要参与的业务。
那么我们有哪些选择呢？许多IT公司认为唯一的替代方法就是建立自己的系统，而非四处寻找功能更多且更庞大、更昂贵的系统(所谓的ERP陷阱)，当然，也不是升级老掉牙的系统。这种“寻找圣杯”式的方法可能耗时过久，而且基本上会让公司无功而返。
我一直坚持认为：最可靠的对策便是推行“管用就行”的系统，并且定制业务流程以适合应用程序。无论它是属于SaaS的范畴还是现成的商业系统。
对于资产负债表而言，最理想的应用程序就是那些能满足多数业务需求，且成本远低于业务的实际需要。只要能省下的钱够多，与业务要求的差距不算大，那我敢说企业值得为软件定制自身业务运营方式。
要进行这样的变革可能会是一项挑战。在很多时候，CIO可能是唯一一个发现这种方法价值所在的主管。虽然定制第三方软件的优点通常显而易见，而资金、能源和注意力方面的长期成本则没那么明显。
最近在现代艺术馆，我们需要一项技术性对策来集中管理数量急剧扩大的艺术藏品的高分辨率图像文档。这是个很重要的需求，因为它会严重影响许多部门的运营。IT部门与本馆的藏品和展品管理部门一起携手推进该项目，并搜集整个艺术馆不同部门的各类要求。
由于预算有限，而我们收到的提议涉及耗资上百万美元的解决方案，大家很快就意识到这是个优化我流程的大好机会。
最终我们实施的是资金规模中等但相当有效的解决方案，而且它符合我们大部分的需求，我们根本不需要定制化工作。大家都很高兴看到一个“管用就好”的结果。
在合适的条件下，大企业也能够像我们这样优化流程，同时须警惕定制化。定制化通常容易无休无止地耗费资源。
陋规4：在合同有效期内软件服务和支持质量会随着时间的推移逐渐下降。
解决方案：“按需”(On-Demand)选择和“选择排除”(Opt-Out)等条款能让软件厂商时时感到压力，从而维持服务质量。
文/Rebecca Wettemann，Nucleus 研究公司副总裁
在理想状态下，在软件有效期内，其服务和支持质量应该十分稳定。我们都知道这样的要求不现实，但是想当然地认为随着时间推移质量会直线下降也有失偏颇。
在大多数情况下，软件服务和支持的质量是个周期函数。虽然某种程度上它可能下降，但是当未来客户即将续签合同或软件临近升级时，服务质量又会改善。为维持或使质量在一定时间内最优化，应尽可能缩短以上时间周期。当时间周期为零的时候，质量就会恒定。
你该如何缩短时间周期？On-demand服务的用户找到一种方法：按每人每月的价格基准购买解决方案。理论上，这种方法会让软件厂商更加小心谨慎，因为他们每个月都得保住这笔生意。但在现实情况中，大多数On-demand服务的软件厂商与客户签署的是年度或多年的合同，以便延长续签合同前的服务期限。然而，许多On-demand服务提供的解决方案相对低廉的转换成本要求软件厂商持续履行服务承诺，不然他们可能在合同到期时失去客户。
另外一个将质量维持在最高水平同时尽可能缩短时间周期的方法，就是在谈判时加入一个基于特定服务和支持要求的“退出条款”。包括当服务质量开始下降时，必须重新开始谈判的条款；以及如供应商无法达到服务协议上约定的水平就立即削减维护费用等规定。
大家通常认为小型的软件厂商可能会接受此类谈判，并且会因为长期客户不想升级而支持旧版本软件服务。同时假定“不同意就免谈”式的强硬态度不会在大公司身上奏效。但实际上大企业如Oracle也在挑战这种传统思维。对于Oracle来说，JD Edwards公司、仁科公司(PeopleSoft)、Oracle和西贝尔系统公司(Siebel System)的应用套件的支持和升级是一项需要承担且非常重要的挑战。同时，对手思爱普软件系统公司(SAP)和微软等公司正在通过特殊服务协议吸引客户。这些因素促使Oracle目前不得不承诺持续提供支持服务。
在Oracle承诺提供特殊服务协议前，客户并没有成群结队地离开。但这种暂时的平静，可能更多地与现有公司客户的大型部署有关，而不是因为Oracle的支持服务有多么优秀。另一方面，微软的“支持周期准则”基本上要求你要么专用微软的产品，要么每隔5年便购买新产品。
讽刺的是，对于软件销售商而言，改变上述陋规的最佳方式就是制造无程序错误、灵敏的高质量软件，因为它们根本不需要支持服务。
陋规5：软件预算必须被列入资本支出。
解决方案：向SaaS的转变正在推动软件预算被列入运营支出(而非资本支出)。
文//Greg Gianforte，RightNow技术公司(RightNow Technologies)首席执行官(CEO)
麦肯锡咨询公司(McKinsey)最新调查发现，销售额超过10亿美元的北美企业中有61%计划在明年采用一个或更多的SaaS应用。由于这些企业青睐SaaS模式，企业应用程序将被列入运营成本而非资本支出。这并不仅仅因为软件本身不再是资本支出，而是由于SaaS模式取消了企业资金消耗庞大的IT基础设施建设需要，以及相关的公司内部部署企业应用的需求。
崭新的模式本身也是一个更大趋势的组成部分。该趋势即企业纷纷剥离非核心竞争力，同时租赁而非拥有不断贬值的资产。汽车就是个很好的例子。虽然所有的公司都需要车，但他们并不都想进入汽车管理和保养市场。所以许多公司将业务交给车队管理商。因为此类服务商向多家企业同时提供服务，通过它调配车辆可实现更大的规模经济效益，而且也更灵活。客户仅需支付车辆的使用费并将其列入运营支出：省钱又省心。
类似的道理也适用于企业应用软件。为什么在SaaS供应商可以代劳的情况下许多公司还得在服务器设施以及招聘IT人员方面投入数百万美元？他们真正需要的是让软件发挥效能。作为SaaS 公司，我们相信通过支付软件租赁费用并将其列为运营支出，企业能更好地节省资金并逐步摆脱技术管理的困扰。
从资本支出密集的内部部署转换到运营支出/SaaS模式同样能改善成本分摊的状况。如果贵公司采用的是集权式的IT部门，时时监控着所有业务线需频繁维护的应用基础设施，那么很难掌握预算到底花在何处。每个应用程序各分配了多少IT人力和效用成本？处理费用分摊时得花多少时间和精力才能做到既精准而且将来不留后患？采用SaaS，成本分摊变得简便易行。
在大多数情况下，一线经理直接从软件厂商那里购买SaaS应用程序，而未将这笔开销列入运营预算，因为他们的IT部门已沦为瓶颈而无法实现技术采购和部署。
出于这些原因和更多未谈及的问题，我们深信将软件列为资本开支的做法会越来越落伍。
陋规6：小企业才适合按需软件模式。
解决方案：“大鱼”也能在这个水池里游泳，并从软件购买新模式中受益。
文/Jason Maynard，瑞士信贷集团(Credit Suisse)软件分析师
大家通常认为：按需软件仅适用于小企业，其实不然。
毫无疑问，按需提供服务的软件让许多过去认为软件开销过大而且难以使用的小型企业客户实现了业务流程和数据自动化。不幸的是，这一事实也导致人们误以为SaaS只对缺乏大规模IT基础设施的客户有用。虽然大公司可支配的资金的确更多，但按需软件正迅速成为各类使用它的组织和公司的竞争优势—无论其规模大小。
大型的、高瞻远瞩的组织纷纷使用按需软件的原因如下：
许多大企业意识到购买按需软件实现的业务成果比过去耗时要短得多，成就也大得多。为技术而技术并未带来价值，但和实施周期冗长、失败率奇高的企业软件相比，采用按需软件能更快实现价值并提高生产率。
每个人都意识到按需软件的整体许可费通常远低于传统软件。然而，采用按需软件最能节省资金的部分就是客户不必打造一整套IT系统或为每个应用程序造一个“发电厂”。这意味着没有诸如硬件或高负荷数据库、系统管理、人力、没完没了的系统维护等费用。这些费用可能会占到IT预算的80%以上。
每位CIO都面临业务应用程序积压的问题，但又缺乏足够的时间、资金或人手来实现它们。许多人都在用按需软件来避免冗长的定制开发周期，并以比过去快得多的速度将应用程序交付到企业手中。
虽然节省开支、提高生产率以及创新程度更高都是采用按需模式的上佳理由，但这样做的风险是什么？许多大型公司必须遵照更为严格的安全要求，重要的数据中心要求，垂直功能性以及一大堆规定、隐私政策和合规议题。不过这也正是按需软件让人称奇的地方。
通常按需软件供应商的安全审核标准要比大部分同类企业严苛得多。因为他们的运营基地遍布全球，他们往往能实施和支持基于特定国家要求的数据隐私标准和物理安全措施。例如，Salesforce.com就提供一种服务，能将客户的数据库映射到内部的本地数据仓库。
至于可靠性，像Weber公司这样的企业已斥资数亿美元开发出普通客户无法复制的系统。通过把这些系统当成多租户服务体系来运营，软件厂商能让系统正常工作时间及可靠性优于大多数企业自身应用。
此外，合规问题对于公司所有利益方而言都很重要。按需软件通常内置合规功能，让客户行事完全能符合《萨班斯-奥克斯利法案》(Sarbanes-Oxley Act)法案404 条款、公认会计准则(GAAP)、美国财务会计准则委员会(FASB)、美国证券交易委员会(SEC)和注册会计师协会(AICPA)的相关规定。若干按需服务供应商，诸如NetSuite公司，甚至经过了第70号审计准则公告第二级的认证。该认证规定服务提供商必须就管理数据的适当控制和保护措施接受审核。
许多专注垂直领域以及特定领域的服务商现在都以“SaaS供应商”的面目出现。仅拥有应用程序的一个版本的优点意味着这些公司可以将研发资金专门用于全新的创造领域而非支持旧版本。
结果，以目标为导向的解决方案在近乎每个垂直细分市场和独特的流程中涌现。
陋规7：软件业公司大举兼并的结果之一就是客户必须接受选择更少的事实。
解决方案：如果客户想尝试传统品牌以外的企业，有的是新选择、新模式和新公司。
文/Bruce Guptill，Saugatuck技术公司常务董事
最近10年内通过购并实现联合是商业科技领域的最大趋势。
在这股购并热中，软件公司因其兼并规模和兼并数量、协议涉及的品牌以及购并背后的策略等吸引了无数投资者的眼球。
大家通常认为：既然大鱼吃掉那么多小鱼，用户最终除了听任大企业宰割外别无选择。然而，我们并不这样认为。
在经过调查和走访数百位用户和软件公司主管后，我们发现，虽然众多供应商被购并后，有些方面的选择余地的确变小了，但总体而言软件市场到处是替代型公司—他们比以前更容易找到。
谈论最多的例子就是按需软件。我们的研究显示，截至2006年年底，超过三分之一的美国大公司至少有一个或是部分业务应用程序依靠SaaS模式实现。
年度增长数据也显示：2007年企业采用SaaS模式的速度将更快。人们经常谈到它的优势，包括：安装费用低廉且安装速度更快捷，而且其整合能力通过网络服务的应用程序接口而得到了改善，这些都让按需软件作为用户企业的一种业务解决方案而独具魅力。
企业的另一个选择则是开源的解决方案。
这些有别于传统软件平台的方案，始于Linux、中间件和工具，正在使市场发生转变。开源解决方案在教育和SaaS市场的应用正日益拓展，而在Apertus公司、SugarCRM公司和Zimbra公司则是个中佼佼者。目前针对桌面和服务器环境的Linux版本多达1,000多个。每个主流的软件品牌如今都在分销或支持开源软件，用于研发环境、桌面、操作系统和服务器应用。
离岸外包业务的增长范围扩大也带来了替代性选择—不仅与研发、支持和制造有关，而且还增加了买家的选择。
例如，印度信息系统技术有限公司(Infosys)突然成为了银行软件业强有力的新兴竞争者。这是一个很稳固的市场，以至于许多分析师曾认为这样的新兴公司不会构成威胁。
复杂性有时是创新之母。随着每项新技术、应用程序或交付方式的发展，企业和市场需要能够让所有技术协同工作的工具和系统。需求的增长吸引着来自传统软件市场和新市场的新的竞争者。
不止一位业内专家曾表示：只要一台PC、一根电话线和一间空卧室就能成立一家新的软件公司。而且，新一代并且更聪颖的IT人在跟小公司打交道时不会不好意思。我们最近的研究显示：小企业往往更依赖小型和本地的软件开发商提供关键应用程序，而非我们所谓的“大品牌”。
简而言之，虽然通过购并来稳固基业在软件业发生的频率很高，而且还会持续下去，但是，替代性选择也将以更快的速度出现，数量之多，前所未有。
我们不要忘记，即便不是大多数，也有许多被购并企业的软件产品依然存在。它们可能有了新名字，而且隶属于一个价值数十亿美元的大品牌，但它们挺了过来，甚至连这些大公司也需要靠这些产品创收。
陋规8：早期版本中软件错误和质量低劣的情况在所难免。
解决方案：增加对《柠檬法案》(Lemon Law，编者注：一部保障汽车购买人权益的法律)的了解，用户应该等待更新的软件版本，拒绝使用错误百出的产品，达成服务水平更高的协议，并更细致地测试软件。
文/Mike Dimyan，时代华纳公司(Time Warner)首席技术分析师
无论管它叫补丁、更新、升级、服务包或热门修补(Hot Fix)，修改错误百出的软件总会让客户停工、沮丧，或是带来无尽麻烦，当然还包括金钱的损失，这是个老问题了，实际上，人们对此已经见怪不怪。早在2002年，美国国家科学与技术研究院报告就指出，每年软件错误的成本都接近600亿美元。自那以后，软件与我们的日常生活更加密不可分了。
往好处想，程序错误意味着推陈出新；往坏处想，在一个关键的软件环境中，这些软件漏洞可能就是潜在的灾难。完美无缺的软件好比是玄妙的圣杯，只有在最简单的程序环境中才能找到，或在最封闭或严格控制的环境中才能找到。
但事实本不该如此。我们知道研发商业软件的出发点是利润，因此目标总是每季度一变。支持服务也出于同样的盈利动机。
客户购买软件不是因为它是由最棒的程序员研发出来的或者完全没有错误；企业用户购买软件是因为它有出色的功能而且优秀的销售人员还在卖力地推销。技术质量通常被看成是次要的。
目前，大多数用户把微软的软件补丁日(通常在周二)看成是“必要之恶”。这种态度必须得到改变。
每个人都希望软件中包含最新和最强大的功能。而程序错误—无论它们是否引发整个公司的安全漏洞—被大多数IT员工容忍了下来，并视为最新最强大功能的副作用。没有人真的期望新产品会像广告说的那样完美无缺。
我们中许多人支持不要购买软件直到它出第一个服务包，随后再进行大规模的公司IT设施部署。因为预期的优点可能无法抵消我们可能会发现的程序错误。有谁能提出3个有说服力的商业理由，能证明从Office XP升级到Office 2007所付出的费用和带来的业务中断是完全合理的？可能没有人能做到。
如果我们急切地想在公司内推进技术，我们需要更细致地在特定的环境中测试软件，并向软件厂商传递合适的反馈。此外，服务品质协议应该让软件厂商承受更严苛的要求。对用户而言，《柠檬法案》给予的权利似乎很合理，但如果产品的实际表现不如其在测试期的表现，那么我们又该向谁抱怨？
在IT部门，我们经常在没有进行足够的测试的情况下使用新版本的软件，而对于那些已知和被发现的错误，如果按照服务承诺应该在下一个版本被改正，我们则只能忍耐。
有趣的是，这种陋规可能会产生反作用。公开报告显示，许多企业在把Windows XP升级到Vista之前会观望一段时间，即便后者全部的优点都已知晓。许多企业既担心系统兼容性，又担心软件错误，但无论如何，企业应该做更多的测试工作。
将来软件也许不可能完美无缺，但客户可以要求正式发售的软件版本能具备更好的质量，多做测试，而且在软件厂商纠正大部分错误之前，请切勿购买。
译/爱琳
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